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요약
김동신 대표이사가 이끄는 센드버드가 국내 성인 소비자 500명을 조사한 ‘2026 Delight AI Index’를 토대로 AI 고객 경험과 신뢰 전략을 다루는 웨비나를 마련했다. 조사에서는 계좌 조회·예약 등 반복 업무에서는 AI 선호도가 높았지만 결제 분쟁이나 질병·증상 상담에서는 사람과의 소통을 원하는 경향이 나타났다. AI 고객서비스 경험을 긍정적으로 평가한 비율은 여성 62%, 남성 76%였으며 세대별로는 Z세대 63%, 밀레니얼 62%, X세대 74…
본문
- 국내 성인 500명 조사…여성·남성 AI 일일 사용률 비슷하지만 고객서비스 긍정 평가는 14%p 격차
- 반복 업무는 AI 선호, 결제 분쟁·질병 상담은 사람 선택…산업·성별·세대별 신뢰 기준 분석
AI를 얼마나 자주 쓰는지와 AI를 얼마나 신뢰하는지는 같은 문제가 아닐 수 있다. 일상적인 정보 확인이나 반복 업무에서는 AI에 일을 맡기는 이용자가 늘고 있지만 돈이나 건강처럼 판단의 결과가 개인에게 직접 영향을 미치는 영역에서는 사람의 개입을 원하는 경향도 나타난다. 같은 AI 서비스를 이용하더라도 성별과 세대에 따라 만족도와 데이터 활용에 대한 우려 역시 달라질 수 있다. 기업의 AI 경쟁이 도입 여부에서 고객이 어떤 순간에 AI를 믿고 어디까지 역할을 맡기는지 이해하는 단계로 이동하고 있다.
9월 16일, 글로벌 AI 커뮤니케이션 기업 센드버드(대표이사 김동신)는 ‘고객은 언제 AI를 신뢰하는가-AI 만족도를 높이는 전략’을 주제로 웨비나를 열고 ‘2026 Delight AI Index’를 기반으로 한국 소비자의 AI 인식을 분석한다.
이번 웨비나는 delight.ai가 발표한 ‘2026 Delight AI Index’를 토대로 국내 소비자가 AI를 신뢰하는 조건과 산업·성별·세대별 차이를 살펴보고 이를 기업의 고객 경험 설계에 적용하는 방법을 소개하기 위해 마련됐다.
Delight AI Index는 ‘신뢰와 확신’, ‘문제 해결력’, ‘브랜드 적합성’, ‘자율성 수용도’, ‘감정적 공감’ 등 5개 항목으로 AI에 대한 소비자의 신뢰를 평가하는 지표다. 이번 국내 조사는 만 18세 이상 소비자 500명을 대상으로 진행됐다.
조사에서는 AI가 수행하는 업무의 성격에 따라 소비자의 선호가 달라졌다. 계좌 조회나 예약처럼 일상적이고 반복적인 업무에서는 AI에 대한 선호가 높았다. 반면 결제 분쟁이나 질병·증상 상담처럼 개인의 이해관계나 위험이 수반되는 상황에서는 사람과 직접 소통하려는 경향이 나타났다.
매일 쓰는 비율은 비슷한데 만족도는 달랐다…AI 신뢰의 간극
성별로 살펴보면 AI 이용 빈도보다 서비스 경험 평가에서 차이가 두드러졌다. AI 도구를 매일 사용한다고 응답한 비율은 여성 44%, 남성 41%로 큰 차이가 없었다. 하지만 AI 고객서비스 경험을 긍정적으로 평가한 비율은 여성 62%, 남성 76%로 14%p 차이가 났다.
개인정보에 대한 인식에서도 격차가 확인됐다. AI가 자신의 데이터를 다루는 방식에 대해 ‘매우 우려한다’고 응답한 비율은 여성이 19%, 남성이 7%였다. 조사 결과는 여성 이용자의 AI 사용 자체보다 정확성과 데이터 보호에 대한 신뢰를 어떻게 확보할지가 고객 경험 설계에서 중요한 변수로 작용할 수 있음을 시사한다.
세대별 조사에서도 사용 빈도와 만족도가 반드시 같은 방향으로 움직이지 않았다. 밀레니얼 세대와 Z세대의 일일 AI 고객서비스 사용률은 각각 53%, 52%로 비슷했다.
반면 AI 고객서비스 경험을 긍정적으로 평가한 비율은 Z세대 63%, 밀레니얼 세대 62%, X세대 74%, 베이비붐 세대 81%로 조사됐다. 조사 대상에서는 연령대가 높아질수록 AI 고객서비스에 대한 긍정 평가 비율이 높게 나타났다.
센드버드는 이번 조사 결과를 토대로 소비자 신뢰와 만족도를 높이기 위한 AI 설계 전략과 5대 실행 원칙을 웨비나에서 공유한다. 발표는 센드버드에서 GTM 전략을 담당하는 박서영 매니저가 맡는다. 박 매니저는 기업의 AI 에이전트 구축·운영 프로젝트 경험을 바탕으로 조사 데이터를 실제 고객 경험 설계에 적용하는 방법을 소개한다.
이상희 센드버드 코리아 대표이사는 “AI가 고객 접점의 핵심 채널로 자리잡으면서 이제 기업 간 차이는 AI를 도입했는지가 아니라 고객이 얼마나 안심하고 더 많은 역할을 맡길 수 있는지에서 갈릴 것”이라며 “Delight AI Index 조사 결과는 국내 소비자가 AI에 무엇을 기대하며 어디서 사람의 개입을 원하는지를 구체적으로 보여준다”고 말했다. 이어 “이번 웨비나를 통해 기업들이 소비자의 실제 기대 수준을 기준으로 AI 고객 경험을 점검하고 신뢰를 높이는 방향으로 설계 전략을 구체화할 수 있기를 기대한다”고 말했다.
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Sendbird: Satisfaction Differed Even with Frequent AI Use… Analysis of Trust Standards Among 500 Korean Consumers
How often AI is used and how much it is trusted may not be the same issue. While an increasing number of users are entrusting tasks to AI for routine information checks or repetitive work, there is also a tendency to desire human intervention in areas where decisions directly affect individuals, such as finances or health. Even when using the same AI service, satisfaction levels and concerns regarding data utilization can vary depending on gender and generation. Corporate competition in AI is shifting from simply deciding whether to adopt it to understanding when customers trust AI and to what extent they entrust it with roles.
On September 16, global AI communication company Sendbird (CEO Dongshin Kim) will hold a webinar on the topic of 'When Do Customers Trust AI? Strategies to Increase AI Satisfaction' and analyze Korean consumers' perceptions of AI based on the '2026 Delight AI Index'.
This webinar was organized to examine the conditions under which domestic consumers trust AI and the differences across industry, gender, and generation, based on the '2026 Delight AI Index' released by delight.ai, and to introduce methods for applying these findings to corporate customer experience design.
The Delight AI Index is an indicator that evaluates consumer trust in AI based on five categories: 'trust and confidence,' 'problem-solving ability,' 'brand fit,' 'acceptance of autonomy,' and 'emotional empathy.' This domestic survey was conducted on 500 consumers aged 18 or older.
The survey revealed that consumer preferences varied depending on the nature of the tasks performed by AI. Preference for AI was high for routine and repetitive tasks, such as checking account balances or making reservations. Conversely, in situations involving personal interests or risks, such as payment disputes or consultations regarding diseases or symptoms, there was a tendency to communicate directly with humans.
Daily usage rates were similar, but satisfaction levels differed… The gap in AI trust
When examined by gender, the difference was more pronounced in the evaluation of service experience than in the frequency of AI usage. The percentage of respondents who said they use AI tools every day was 44% for women and 41% for men, showing no significant difference. However, the percentage of those who evaluated the AI customer service experience positively was 62% for women and 76% for men, showing a difference of 14 percentage points.
A gap was also identified in perceptions regarding personal information. The percentage of respondents who answered that they were "very concerned" about how AI handles their data was 19% for women and 7% for men. The survey results suggest that, rather than the use of AI itself by female users, how to secure trust regarding accuracy and data protection can serve as a significant variable in customer experience design.
In the survey by generation as well, usage frequency and satisfaction did not necessarily move in the same direction. The daily AI customer service usage rates for Millennials and Gen Z were similar, at 53% and 52%, respectively.
In contrast, the percentage of respondents who evaluated the AI customer service experience positively was found to be 63% for Gen Z, 62% for Millennials, 74% for Gen X, and 81% for Baby Boomers. Among the survey participants, the percentage of positive evaluations of AI customer service was higher as age increased.
Based on the results of this survey, Sendbird will share its AI design strategies and five key implementation principles to enhance consumer trust and satisfaction at a webinar. The presentation will be led by Seoyoung Park, a manager responsible for GTM strategy at Sendbird. Drawing on her experience with corporate AI agent implementation and operation projects, Manager Park will introduce methods to apply survey data to the design of actual customer experiences.
Lee Sang-hee, CEO of Sendbird Korea, stated, “As AI establishes itself as a core channel for customer touchpoints, the difference between companies will now lie not in whether they have adopted AI, but in how confidently customers feel about entrusting them with more roles.” She added, “The results of the Delight AI Index survey specifically demonstrate what Korean consumers expect from AI and where they desire human intervention.” She continued, “Through this webinar, I hope companies can review their AI customer experiences based on actual consumer expectations and refine their design strategies to build trust.”
センドバード、AI頻繁に使っても満足度は違った…韓国消費者500人の信頼基準分析
AIをどれくらい頻繁に使うのか、AIをどれくらい信頼するかは同じ問題ではないかもしれません。日常的な情報確認や繰り返し業務ではAIに仕事を任せる利用者が増えているが、お金や健康のように判断の結果が個人に直接影響を及ぼす領域では人の介入を望む傾向も現れる。同じAIサービスを利用しても、性別や世代によって満足度とデータ活用に対する懸念も変わることがある。企業のAI競争が導入の可否から、顧客がどの瞬間にAIを信じてどこまで役割を任せるかを理解する段階に移行している。
9月16日、グローバルAIコミュニケーション企業Sendbird（代表取締役キム・ドンシン）は「顧客はいつAIを信頼するか-AI満足度を高める戦略」をテーマにウェビナーを開き、「2026 Delight AI Index」を基盤に韓国消費者のAI認識を分析する。
今回のウェビナーは、delight.aiが発表した「2026 Delight AI Index」をもとに、国内消費者がAIを信頼する条件と産業・性別・世代別の違いを調べて、これを企業の顧客経験設計に適用する方法を紹介するために設けられた。
Delight AI Indexは「信頼と確信」、「問題解決力」、「ブランド適合性」、「自律性受容度」、「感情的共感」など5項目で、AIに対する消費者の信頼を評価する指標だ。今回の国内調査は満18歳以上の消費者500人を対象に行われた。
調査では、AIが行う業務の性格によって消費者の好みが変わった。口座照会や予約のように、日常的かつ繰り返し的な業務ではAIに対する好みが高かった。一方、決済紛争や疾病・症状相談のように個人の利害関係やリスクが伴う状況では、人と直接疎通しようとする傾向が現れた。
毎日使う割合は似ているが満足度は違った…。 AI信頼のギャップ
性別で見ると、AI利用頻度よりもサービス経験評価で差が顕著だった。 AIツールを毎日使用すると答えた割合は女性44%、男性41%と大きな差はなかった。だが、AI顧客サービスの経験を肯定的に評価した割合は女性62%、男性76%と14%p差があった。
個人情報に対する認識でも格差が確認された。 AIが自身のデータを扱う方法について「非常に懸念する」と答えた割合は女性が19％、男性が7％だった。調査結果は、女性利用者のAI利用自体よりも正確性とデータ保護に対する信頼をどのように確保するかが、顧客体験設計において重要な変数として作用できることを示唆している。
世代別調査でも使用頻度と満足度は必ずしも同じ方向に動かなかった。ミレニアル世代とZ世代の毎日のAI顧客サービス使用率はそれぞれ53％、52％と似ていた。
一方、AI顧客サービスの経験を肯定的に評価した割合は、Z世代63％、ミレニアル世代62％、X世代74％、ベビーブーム世代81％と調査された。調査対象では年齢が高くなるほどAI顧客サービスに対する肯定評価比率が高くなった。
センドバードは今回の調査結果に基づいて消費者の信頼と満足度を高めるためのAI設計戦略と5大実行原則をウェビナーで共有する。発表はSendbirdでGTM戦略を担当するパク・ソヨンマネージャーが担当する。パク・マネージャーは、企業のAIエージェント構築・運営プロジェクト経験をもとに、調査データを実際の顧客経験設計に適用する方法を紹介する。
サン・ヒョン・サンドバードの代表取締役は「AIが顧客接点の核心チャネルとして位置づけられ、今や企業間の違いはAIを導入したのではなく、顧客がどれほど安心してより多くの役割を任せることができるかから分かれるだろう」とし「Delight AI Indexの調査結果は国内消費者がAIに何を期待してどこで人の介入を望むか」続いて「今回のウェビナーを通じて企業が消費者の実際の期待水準を基準にAI顧客経験をチェックし、信頼を高める方向で設計戦略を具体化できることを期待する」と話した。
Sendbird：即使频繁使用人工智能，满意度也存在差异……对500名韩国消费者信任标准的分析
人工智能的使用频率和用户对其的信任程度可能并非同一问题。虽然越来越多的用户将日常信息核查或重复性工作委托给人工智能，但在财务或健康等直接影响个人决策的领域，人们仍然倾向于寻求人工干预。即使使用同一项人工智能服务，不同性别和年龄段的用户对数据的满意度和担忧程度也会有所不同。企业在人工智能领域的竞争正从单纯决定是否采用人工智能，转向了解客户何时信任人工智能以及他们在多大程度上赋予人工智能相应的功能。
9月16日，全球人工智能通信公司Sendbird（CEO金东信）将举办一场题为“客户何时信任人工智能？提高人工智能满意度的策略”的网络研讨会，并基于“2026年人工智能满意度指数”分析韩国消费者对人工智能的看法。
本次网络研讨会旨在根据 delight.ai 发布的“2026 年 Delight AI 指数”，探讨国内消费者信任人工智能的条件以及不同行业、性别和世代之间的差异，并介绍将这些发现应用于企业客户体验设计的方法。
Delight AI 指数是一个评估消费者对人工智能信任度的指标，它基于五个类别：“信任和信心”、“问题解决能力”、“品牌契合度”、“对自主性的接受度”和“情感共鸣”。这项国内调查针对 500 名 18 岁及以上的消费者进行。
调查显示，消费者对人工智能的偏好会因任务性质而异。对于诸如查询账户余额或预订等日常重复性任务，消费者更倾向于使用人工智能。相反，在涉及个人利益或风险的情况下，例如支付纠纷或疾病/症状咨询，消费者则更倾向于直接与人类沟通。
每日使用率相近，但满意度却有所不同……人工智能信任度存在差距
按性别分析，服务体验评价方面的差异比人工智能使用频率方面的差异更为显著。每天使用人工智能工具的受访者比例，女性为44%，男性为41%，两者差异不显著。然而，对人工智能客户服务体验给予积极评价的受访者比例，女性为62%，男性为76%，两者相差14个百分点。
调查还发现，人们对个人信息的认知存在差异。表示“非常担心”人工智能如何处理自身数据的女性受访者比例为19%，而男性受访者比例仅为7%。调查结果表明，对于女性用户而言，与其关注人工智能本身的使用情况，不如关注如何确保用户对人工智能准确性和数据保护的信任，这才是客户体验设计中的一个重要考量因素。
按世代划分的调查也显示，使用频率和满意度的变化趋势并不一致。千禧一代和Z世代的AI客服日使用率相近，分别为53%和52%。
相比之下，对人工智能客服体验给予正面评价的受访者比例在Z世代为63%，千禧一代为62%，X世代为74%，婴儿潮一代为81%。在所有受访者中，随着年龄的增长，对人工智能客服给予正面评价的比例也随之升高。
根据本次调查结果，Sendbird 将在网络研讨会上分享其人工智能设计策略和五项关键实施原则，以提升消费者的信任度和满意度。本次研讨会将由 Sendbird 负责市场推广策略的经理朴瑞英 (Seoyoung Park) 主讲。朴经理将结合其在企业人工智能代理实施和运营项目方面的经验，介绍如何将调查数据应用于实际客户体验的设计。
Sendbird Korea首席执行官李相熙表示：“随着人工智能逐渐成为客户触点的核心渠道，企业之间的差异将不再取决于是否采用了人工智能，而是取决于客户对赋予企业更多角色的信任程度。”她补充道：“Delight AI Index调查的结果具体展现了韩国消费者对人工智能的期望以及他们希望在哪些方面进行人工干预。”她继续说道：“我希望通过本次网络研讨会，企业能够根据消费者的实际期望重新审视自身的人工智能客户体验，并优化设计策略以建立信任。”
Sendbird : La satisfaction variait même en cas d’utilisation fréquente de l’IA… Analyse des normes de confiance auprès de 500 consommateurs coréens
La fréquence d'utilisation de l'IA et le niveau de confiance qu'on lui accorde sont deux choses différentes. Si de plus en plus d'utilisateurs confient des tâches à l'IA pour des vérifications d'informations courantes ou des tâches répétitives, on observe également une tendance à privilégier l'intervention humaine dans les domaines où les décisions ont un impact direct sur les individus, comme les finances ou la santé. Même avec un même service d'IA, le niveau de satisfaction et les préoccupations concernant l'utilisation des données peuvent varier selon le sexe et la génération. La concurrence entre entreprises dans le domaine de l'IA évolue : il ne s'agit plus seulement de décider d'adopter ou non cette technologie, mais aussi de comprendre à quel moment les clients font confiance à l'IA et dans quelle mesure ils lui délèguent des responsabilités.
Le 16 septembre, Sendbird, société mondiale de communication basée sur l'IA (PDG Dongshin Kim), organisera un webinaire sur le thème « Quand les clients font-ils confiance à l'IA ? Stratégies pour accroître la satisfaction liée à l'IA » et analysera la perception de l'IA par les consommateurs coréens sur la base de l'« Indice de satisfaction IA 2026 ».
Ce webinaire a été organisé afin d'examiner les conditions dans lesquelles les consommateurs nationaux font confiance à l'IA et les différences selon le secteur, le sexe et la génération, sur la base de l'« Indice IA de satisfaction 2026 » publié par delight.ai, et de présenter des méthodes pour appliquer ces résultats à la conception de l'expérience client en entreprise.
L'indice Delight AI est un indicateur qui évalue la confiance des consommateurs dans l'IA selon cinq catégories : « confiance », « capacité à résoudre les problèmes », « adéquation à la marque », « acceptation de l'autonomie » et « empathie émotionnelle ». Cette enquête nationale a été menée auprès de 500 consommateurs âgés de 18 ans et plus.
L'enquête a révélé que les préférences des consommateurs variaient selon la nature des tâches effectuées par l'IA. La préférence pour l'IA était forte pour les tâches routinières et répétitives, comme la consultation de soldes bancaires ou la réalisation de réservations. En revanche, dans les situations impliquant des intérêts personnels ou des risques, telles que les litiges de paiement ou les consultations relatives à des maladies ou des symptômes, les consommateurs privilégiaient la communication directe avec des humains.
Les taux d'utilisation quotidiens étaient similaires, mais les niveaux de satisfaction différaient… Le fossé en matière de confiance envers l'IA
L'analyse par sexe a révélé une différence plus marquée dans l'évaluation de l'expérience de service que dans la fréquence d'utilisation de l'IA. Le pourcentage de répondants déclarant utiliser quotidiennement des outils d'IA était de 44 % chez les femmes et de 41 % chez les hommes, sans différence significative. En revanche, le pourcentage de personnes ayant évalué positivement l'expérience du service client via l'IA était de 62 % chez les femmes et de 76 % chez les hommes, soit un écart de 14 points de pourcentage.
Un écart a également été constaté concernant la perception des données personnelles. Le pourcentage de répondants se déclarant « très préoccupés » par la manière dont l'IA gère leurs données s'élevait à 19 % chez les femmes et à 7 % chez les hommes. Les résultats de l'enquête suggèrent que, plutôt que l'utilisation de l'IA en elle-même par les utilisatrices, la manière d'instaurer la confiance quant à l'exactitude et à la protection des données constitue un facteur déterminant dans la conception de l'expérience utilisateur.
Dans cette enquête par génération également, la fréquence d'utilisation et la satisfaction n'ont pas nécessairement évolué dans le même sens. Les taux d'utilisation quotidiens du service client IA étaient similaires chez les Millennials et la Génération Z, à respectivement 53 % et 52 %.
En revanche, le pourcentage de répondants ayant évalué positivement l'expérience du service client par IA s'élevait à 63 % pour la génération Z, 62 % pour les Millennials, 74 % pour la génération X et 81 % pour les Baby Boomers. Parmi les participants à l'enquête, le pourcentage d'évaluations positives du service client par IA augmentait avec l'âge.
S’appuyant sur les résultats de cette enquête, Sendbird présentera lors d’un webinaire ses stratégies de conception d’IA et cinq principes clés de mise en œuvre visant à renforcer la confiance et la satisfaction des consommateurs. La présentation sera animée par Seoyoung Park, responsable de la stratégie de commercialisation chez Sendbird. Forte de son expérience en matière de mise en œuvre et d’exploitation d’agents d’IA en entreprise, Mme Park exposera des méthodes permettant d’exploiter les données de l’enquête pour concevoir des expériences client concrètes.
Lee Sang-hee, PDG de Sendbird Korea, a déclaré : « L'IA s'imposant comme un canal essentiel de contact client, la différence entre les entreprises ne résidera plus dans leur adoption de l'IA, mais dans la confiance que les clients lui accordent pour lui confier davantage de responsabilités. » Elle a ajouté : « Les résultats de l'enquête Delight AI Index montrent précisément ce que les consommateurs coréens attendent de l'IA et dans les domaines où ils souhaitent une intervention humaine. » Elle a poursuivi : « Grâce à ce webinaire, j'espère que les entreprises pourront revoir leurs expériences client basées sur l'IA en fonction des attentes réelles des consommateurs et affiner leurs stratégies de conception pour instaurer la confiance. »