요약
[](https://www.nhncloud.com/kr) > 이 글은 작성자가 사내 게시판에 공유한 글을 가공한 것으로, 작성자의 의도와 맥락을 충실히 전달하기 위해 원문의 문장 스타일을 그대로 유지하였습니다. > 이 글은 김영우 님의 AI 하네스 깎는 노인을 감명 깊게 보고 한 달간 직접 하네스 깎는 노인이 되어 경험한 내용을 담은 글로, [나는 하네스 깎는 노인이 되었다 시리즈 1: 은총알은 없다](https://meetup.nhncloud.com/posts/423)의 후속편입니다. ## 들어가며 나의 나무, 하네스는 깎을수록 똑똑해졌다. 어느 순간부터 나는 누가 무언가를 물어오면 그 질문을 나무에게 그대로 넘기고 있었다. 그러다 문득 이런 생각이 들었다. > "이 중간 단계, 꼭 내가 끼어야 하나?" 나는 나무에게 '실버불릿'이라는 이름을 주고 **귀와 입을 달아주었다**.  그러자 나무는 마치 나처럼 말했다. 내가 아는 만큼 알고, 내가 하던 대로 일하는 '나'. 이 글은 그 이야기다. 내가 깎은 나무가 살아 움직이기 시작했을 때, 무엇을 얻었고, 무엇이 위험했는지.## 1. 실버불릿, 팀원들과 만나다 채팅방은 AI와 나누던 일대일 대화와 다르다. 여러 명이 동시에 떠들고, 말은 두서없이 엉킨다. 무엇보다 채팅에서는 말할 때마다 지금까지의 맥락을 정리해 주는 사람이 없다. > "이 난장판에서 얘가 알아들을까?" 한번 물어봤다.  실버불릿은 'KTB 수신결과 지연'이라는 한 줄기를 골라내, 지난번 비슷했던 기록까지 끌어와 짚어줬다. 딱, **내가 했을 법한 방식으로**. 물론 이게 가능했던 건 결국 오랫동안 깎아 온 하네스 덕분이다. 나만을 위해 존재하던 나무가 이제 대화에 낄 수 있게 됐다. 조금씩 동료에 가까워진다.
## 2. 살아 있는 것에는 울타리가 필요하다 누구나 실버불릿과 얘기할 수 있도록 열어 두니 기뻤다. 하지만 **그게 가장 큰 실수였다**. 실버불릿은 내 권한으로 일한다. 내 로그인, 내 접근 권한, 내 PC 안의 지식까지, 전부 내 것을 빌려 움직인다. 그러니 남이 말을 거는 순간, 그 사람이 내 모든 권한을 빌려 쓰는 셈이 된다. 실버불릿을 만난 내 팀원들은 즉시 내 모든 권한을 악용하려고 했다. (역시 성악설이 맞는 것 같다)  그래서 말을 거는 사람을 분류하고 그에 따라 권한을 나눌 수 있도록 했다. | 사용자 | 권한 | | --- | --- | | 나 | 모든 권한 | | 팀원 | 가진 지식으로 업무는 돕되, 하네스는 건드릴 수도, 들여다볼 수도 없음 | | 그 외 | 담당자에게 물어보라는 정해진 안내만 | [1편](https://meetup.nhncloud.com/posts/423)에서 세웠던 가드레일을 기억하는가? ``` 텍스트 규칙 → 구조적 강제 → 물리적 차단 ``` 권한도 똑같았다. "건드리지 마"라고 적어두는 걸로는 안 된다. 그래서 아예 **손이 닿는 길 자체를 끊어뒀다**. 누가 무엇을 물어도, 닿으면 안 되는 곳엔 처음부터 길이 없도록. 그제야 실버불릿은 불안한 장난감이 아니라, 믿고 맡길 수 있는 동료가 됐다.
## 3. 여럿의 손에서 성장하다 울타리를 치고 나니, 비로소 팀원들이 마음껏 말을 걸기 시작했다. 그러자 뜻밖의 일이 일어났다. 팀원들은 내가 한 번도 시켜 보지 않은 일을 시켰고, 생각지도 못한 것들을 물었다. 그제야 깨달았다. 그동안 나무를 깎은 건 나 혼자였다는 걸. 내가 깎은 나무라, 나는 이 녀석이 뭘 알고 뭘 모르는지 이미 알고 있었다. > **그래서 나도 모르게 나무가 알 만한 것만 물어왔던 것이다.** 남들이 묻기 시작하자, 나무의 깎이지 않은 곳이 그대로 드러났다. 내 질문엔 매끄럽게 답하던 녀석이, 남의 질문엔 엉뚱한 데서 걸렸다. 남의 손이 닿지 않았다면, 영영 안 깎였을 곳이다. 어느 순간부터 나는 묘한 마음으로 실버불릿의 답을 기다리게 됐다. _제대로 못 하면 — 어디가 부족한지 알게 돼서 좋고, 제대로 하면 — 그거대로 좋고._ 틀려도 이득, 맞아도 이득. 어느 쪽이든 나무는 한 뼘씩, 그것도 빠르게 자랐다.
## 4. 동료로서 일하다 이제 실버불릿을 부르는 건 팀원만이 아니다. 운영팀, 사업팀, QA까지 채팅방에서 직접 부른다. ``` "지금 장애 있어?" "이 결과 코드 정상이야?" "이 고객사, 전에 비슷한 문의 한 적 있나?" "우리 공지사항 나갔었나?" "이 결정 왜 이렇게 했지?" ``` 질문은 제각각이지만, 실버불릿이 하는 일은 같다. 서비스 가이드, 코드, 로그, 지난 문의 기록을 엮어 답한다. 예를 들어 이런 질문이 왔다고 하자. > **운영팀** @실버불릿 SMS에 문제가 있는 것 같아 그냥 AI라면 이렇게 되물었을 것이다. > "문자 말씀이시군요. 어떤 통신사를 사용 중이세요?" 실버불릿은 이렇게 답한다. ``` [실버불릿] [결론] * SMS 서비스 장애 아님 * 고객사 A 요청 중 새 발신번호를 쓴 건만 실패 * 같은 시간대 다른 고객사 발송은 정상 [원인] * 어젯밤 21:00부터 등록되지 않은 발신번호로 요청 * 미등록 번호 -> 전송 전 단계에서 차단 [근거] * 실패 건 전부 같은 발신번호, 같은 실패 사유 (21:00 ~ 09:00, 실패 1,234건) * 같은 시간대 전체 실패율: 평소 수준 * 서비스 가이드: SMS > 발신번호 사전 등록 * 지난 문의 기록: 같은 고객사, 같은 원인 문의 1건 [대응방안] * 고객사에 발신번호 등록 안내 * 등록 후 재발송하면 정상 처리 ``` 결론이 먼저, 원인이 다음, 마지막엔 무엇을 보고 그렇게 말했는지. [근거]가 있으니 사람은 답을 그냥 믿지 않아도 된다. 틀렸다면 어디서 틀렸는지 바로 보인다. 답하고 끝나지도 않는다. 답한 내용은 다시 기록이 되어 하네스에 쌓이고, 다음 질문엔 그 기록까지 함께 읽는다. | 업무 | 이전 | 현재 | | :--- | :--- | :--- | | 장애 원인 파악 | 30 \~ 50분 이상 | 4 \~ 10분 | | 문의 답변 | 몇 시간 \~ 하루 이상 | 보통 5분 안 | 예전엔 담당자가 알아채고 접속할 수 있어야 시작됐던 일이, 이제 밤에도 채팅 한 줄이면 시작된다.
## 맺으며 [1편](https://meetup.nhncloud.com/posts/423)에서 하루아침에 완성되는 마법의 도구 같은 건 없다고 했다. 그 말은 지금도 유효하다. 여전히 은총알은 없다. 다만 깨달은 게 있다. > **은총알은 사 오는 게 아니라, 매일 깎아 만드는 거였다.** 매일 깎은 그 나무가, 이제 내 일을 같이 한다. 그리고 언젠가 진짜 내 은총알이 되어줄지도 모른다. > 하네스에 귀와 입을 달면 > 살아 있는 동료가 된다. 이제 노인은 가끔 마당에 앉아, 나무가 동료들과 나누는 대화를 듣는다. 그래도 나는, 여전히 하네스 깎는 노인이다. > 이 글은 작성자가 사내 게시판에 공유한 글을 가공한 것으로, 작성자의 의도와 맥락을 충실히 전달하기 위해 원문의 문장 스타일을 그대로 유지하였습니다. [](https://www.nhncloud.com/kr)